La Federación de Usuarios-Consumidores Independientes, FUCI, ha puesto en marcha una campaña de información sobre los derechos del cliente una vez que ha realizado la compra de algún producto.
Para ello ha realizado un análisis detallado de las consultas y reclamaciones recibidas en sus asociaciones en lo que llevamos de año. De las 23.524 quejas recibidas en este periodo sobre sectores que ofrecen servicios postventa, el sesenta por ciento de los problemas entre compradores y vendedores o proveedores de servicio son consecuencia de los problemas derivados de un incorrecto servicio postventa.
Los motivos más comunes de quejas son: garantías más cortas de las establecidas legalmente (3.542), ausencia de soluciones ante un problema con el bien o servicio adquirido (1.318), una mala reparación del producto estropeado (1.632), piezas de repuesto no cubiertas por la garantía en el periodo de vigencia de la misma (895) y mal servicio postventa (6.727).
La FUCI, ante esta creciente tendencia de un mal servicio postventa, ha puesto en marcha una campaña a través de www.fuci.es para concienciar a los consumidores sobre los derechos que les asisten en esta materia.
Uno de los puntos más importantes sobre los que el consumidor debe tener conocimiento es la garantía. Si el producto no funciona de manera adecuada, se encuentra en mal estado o debe ser reparado, el comprador tiene derecho a una rebaja en el precio, el arreglo o sustitución e incluso la resolución del contrato.
Con el objetivo de informar a los consumidores de qué derechos le asisten en este sentido, la FUCI ha elaborado un decálogo:
1.- Es diferente la garantía legal y la garantía comercial. La primera es obligatoria por ley (Ley 1/2007), que es de 2 años. La garantía comercial es voluntad del vendedor y éste es el que establece las condiciones y servicios que incluye, puntos que se deben hacer constar por escrito.
2.- El consumidor debe saber a quién dirigirse, a quién reclamar y quién responderá. En caso de que no pueda ponerse en contacto con el vendedor podrá reclamar al productor o proveedor de producto.
3.- El consumidor deberá poner de manifiesto su disconformidad en los dos meses siguientes en los que se produjo el problema.
3.- Una vez se procede a reparar el producto, el plazo de dos años de garantía se suspende. Si el producto es sustituido por uno nuevo, el plazo se reinicia.
4.- En caso de que la reparación siga sin subsanar la disconformidad, el consumidor tendrá derecho a una rebaja en el precio o a la resolución del contrato.
5.- La garantía de productos de segunda mano no puede ser inferior a un año.
6.- Si la reclamación se produce en los seis primeros meses desde la entrega del producto, el vendedor debe demostrar que no era defectuoso antes de la entrega. Si se produce después, será el consumidor el que tenga que probar que el defecto no haya sido como consecuencia de un mal uso.
7.- Si el bien o producto adquirido presentara algún problema se recomienda intentar llegar a un acuerdo con el proveedor o vendedor. Si no fuera posible se podría acudir al Sistema de Arbitraje de Consumo y en último lugar a los tribunales de justicia.
8.- En los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho a un adecuado servicio técnico y existencia de repuestos durante un plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto dejó de fabricarse. La lista de precios de las piezas de recambio deberá estar a disposición del público.
9.- En las ventas a distancia, el empresario debe entregar el bien adquirido en un plazo máximo de 30 días desde que se haya contratado el servicio o comprado el producto, salvo que se acuerde otro periodo.
10.- En caso de que no esté disponible el bien o servicio contratado, el empresario deberá devolver el dinero o suministrar un producto de características similares de igual o superior calidad. Dependiendo de la opción que escoja el consumidor.
Samayoa recuerda también a los servicios postventa de las diferentes empresas que “una reclamación no debe verse como un ataque, sino como una oportunidad para mejorar e incluso como fuente de información de primera mano sobre expectativas del cliente o puntos débiles del producto. Si somos conscientes de que si gana el consumidor también ganan las compañías, ahorraremos conflictos y mejoraremos la tasa de fidelidad a esos comercios que realmente se preocupan de todo el proceso comercial y no solo de la venta”. En este sentido, desde FUCI recomendamos a las empresas que “racionalicen la cantidad de trámites a realizar, reduzcan los tiempos de espera a la llegada del servicio técnico y busquen siempre la solución más rápida y eficaz para que el cliente quede satisfecho”.
Por último, desde la FUCI se urge al Gobierno a que apruebe cuanto antes la ley que regula los servicios de atención al cliente incluyendo en esta los sectores más conflictivos como el financiero y de seguros, la telefonía y las telecomunicaciones, la electricidad y el transporte. Para FUCI es fundamental que que la Ley de Atención al Cliente incluya los siguientes aspectos:
- Los servicios de atención telefónica (SAT) de las empresas deben ser a través de un número gratuito.
- La atención al cliente debe ser los 365 días al año y 24 horas al día, siendo el tiempo de espera de menos de un minuto.
- La atención telefónica debe ser personal, prohibiéndose el uso de sistemas automáticos.
- Las reclamaciones deben ser resueltas en el plazo máximo d eun mes.
- Deben realizarse auditorías externas que valoren los SAT, así como la formación del personal.