Ayer, día 27 de marzo, el Senado aprobó definitivamente una mejora de la protección de los derechos de los consumidores y usuarios adaptando nuestra legislación a la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. En este sentido, la nueva legislación amplia plazos, mejora la información a recibir por parte del consumidor y usuario y pone cotos a malas praxis que venían realizando las empresas.
Desde FUCI aplaudimos firmemente que se hayan llevado a cabo estas modificaciones si bien consideramos necesario que se ahonde aun más en solucionar graves problemas que tiene el consumidor. La Ley de Servicios de Atención al Cliente, la reforma de las OMIC y Juntas Arbitrales para que las empresas no hagan de ellas su servicio de reclamaciones particular, o una actualización de la Carta de Derechos de Usuarios de Telecomunicaciones y una mejor regulación de los servicios de luz y gas son tareas aun pendientes.
Así mismo esperamos que, tras la reforma de la Ley, ésta se aplique con mayor rigor y severidad que como se ha venido haciendo durante los últimos años. Además consideramos que se ha perdido una oportunidad única para aumentar la cuantía de las sanciones por las violaciones de la misma y para haber establecido medidas verdaderamente disuasorias para las empresas.
Los puntos más importantes de la reforma de la Ley son:
Ampliación del derecho de desistimiento de 7 a 14 días naturales. Si no se ha recibido información al respecto, dicho derecho se amplia hasta 12 meses desde los 6 actuales. Además se incorpora un formulario de desistimiento común en Europa.
En los casos que se realice la contratación de forma telefónica con un usuario, para formalizar el contrato será necesario confirmar la oferta por escrito, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero y por tanto la oferta no será vinculante hasta que el consumidor la haya firmado o enviado el acuerdo por papel, fax, correo electrónico o SMS.
Se regula el spam telefónico quedando prohibidas las llamadas de ofertas comerciales entre las 21:00 y las 9:00 horas así como fines de semana y festivos.
Sólo se permitirá factura electrónica en caso de que el consumidor de su consentimiento. Mientras no se produzca, las facturas se publicarán en papel y no supondrán un coste adicional para el consumidor.
A la hora de realizar un pedido o compra por Internet el usuario siempre deberá aceptar el precio final antes de que concluya la transacción. Es decir, no podrán existir cargas adicionales.
Las llamadas de atención al cliente no podrán suponer un coste superior al de la tarifa básica.
Los empresarios no podrán facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos. Por ejemplo, no se podrán realizar cobros por el uso de la tarjeta de crédito superiores a los que la entidad, emisora de la tarjeta, le cobra a la empresa.
Además la nueva Ley limita el consumo del cigarrillo electrónico hasta que no se conozcan todos sus efectos para la salud. De esta forma queda prohibido su consumo en centros educativos infantiles, centros sanitarios, centros de las Administraciones Públicas, servicios de atención al ciudadano y transporte público. Además se prohíbe la publicidad de aquellos dispositivos que puedan liberar nicotina en franjas horarias que puedan ser visionadas por menores de 18 años.