• En lo que llevamos de verano se han recibido 3.000 consultas y reclamaciones
• El sector del transporte acapara seis de cada diez quejas
• Se detectan numerosas cláusulas que pueden ser consideradas como abusivas
Las consultas y reclamaciones relacionadas con el sector turístico han experimentado un desmesurado aumento durante el mes de junio y la primera quincena de julio. Según datos de la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes, FUCI, en este periodo se han recibido 3.000 consultas y reclamaciones, un 10 % más en relación con el mismo periodo del año anterior. Del total de consultas y reclamaciones recibidas, casi 1.800 tienen que ver con el transporte, un 22 % están relacionadas con los alojamientos y la hostelería y un 10 % se deben a conflictos con las agencias de viaje. A juicio del Gabinete Jurídico de FUCI, este hecho “se debe a que los consumidores son cada vez más exigentes y buscan que la calidad prometida sea real, reclamando cada vez que creen se están lesionando sus derechos. En este sentido se observa un incremento del número de consultas y quejas unido a un desajuste en el nivel de conocimiento para formular de manera eficiente una reclamación. Saber reclamar es todavía una asignatura pendiente”. Con el fin de ayudar a los consumidores, FUCI ha elaborado una práctica guía para titulada “Los derechos de los consumidores en vacaciones”, que recoge qué deben hacer los consumidores y a qué tienen derecho cuando sufran cualquier tipo de irregularidad en sus derechos como consumidores-usuarios durante sus vacaciones. Así se explican las indemnizaciones previstas en casos de overbooking, cancelaciones o retrasos, qué hacer en casos de incumplimientos de contrato en el alquiler de apartamentos, nuestros derechos a la hora de alquilar una habitación de hotel o una estancia en un camping, así como cualquier situación de indefensión en los servicios de hostelería, entre otras muchas situaciones. LAS RECLAMACIONES, UNA A UNA TRANSPORTE: En total se contabilizan 1.784 consultas y reclamaciones cuyas causas son: retrasos, cancelación del viaje, overbooking, pérdida o deterioro del equipaje … El medio de transporte que más quejas recibe es el avión 60 % seguido del autobús 30 %, trenes 6 % y barco 4 %. ALOJAMIENTOS Y HOSTELERÍA: FUCI contabiliza un total de 659 quejas. De éstas, el alquiler de apartamentos provoca más problemas que la estancia en hoteles, al igual que el número de inconformidades es mayor en los restaurantes que en los bares y cafeterías. Las causas más habituales de disconformidad en relación con los alojamientos en hoteles son las deficiencias en equipamientos y servicios y problemas con las reservas quedando todavía de manera residual el cambio de alojamiento por presuntos “overbooking” En relación a los apartamentos destacan los alquileres que incumplen lo pactado y el cobro indebido de importes . Respecto a la hostelería, se han recibido 248 disconformidades, siendo las más frecuentes entre el cliente y el establecimiento: deficiencias en la higiene de restaurantes y bares, la insuficiente publicidad de los precios y cobro de suplementos, la no entrega de hojas de reclamaciones, negativa a la expedición de factura y el cobro por servicios adicionales que no le corresponden al consumidor como, por ejemplo, el cobro del cubierto. AGENCIAS DE VIAJE: En total son 558 las consultas y reclamaciones presentadas por usuarios que han contratado viajes a través de agencias. Las causas más frecuentes de queja son los incumplimientos de contrato y la no compensación ante este hecho (casi 300 quejas), la no devolución de cantidades entregadas a cuenta (126), anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado (39) sin olvidar reclamaciones cuyo origen se encuentra en la publicidad y financiación vinculada.